资深乘务员谈航班延误:有话好好说

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  作为一名已经工作十五年的乘务员,虽然在航班中也经历过不少特殊情况的发生,但是至今我每次执行航班时仍然最担心的,也最不愿意遇到的就是航班延误。因为一旦航班出现延误,无论何种原因导致的航班延误,总是会有一、两名旅客会因此而情绪激动、暴跳如雷,紧接着就是旅客的责骂声和愤怒声。他们不仅会向乘务组表示他们对航空公司强烈的不满,还会煽动周围的旅客加入他们的抗议队伍。一旦旅客这种不满情绪大面积开始漫延时,要想控制好这种混乱的局面是非常困难的。这时乘务员所要做的就不是简单的端茶送水,而是要勇于站在客舱中面对旅客说出的任何难听话,甚至是辱骂。对于旅客提出的任何要求,只要乘务员能解决和处理的一定会给旅客一个及时的回复,有时对于旅客的不理解或不能满足他的要求时,乘务员还要不停地、耐心地向旅客进行解释,以求得到旅客的谅解。总之,在航班延误时,乘务员所要做到的就是及时传达航班延误的信息,诚恳致歉,耐心解释,热情服务。目前我和我的同事们为此早已经练就了一种上乘的“内功心法”,那就是理解+宽容+尊重+忍耐。

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